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蘇州物業管理發展已有十多年時間,但發展水平參差不齊,有代表性的僅幾個全國一線物業品牌

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蘇州我物業-保安+清潔=物業管理 2012-07-26 09:33:10 來源: admin 點擊數:

蘇州物業管理發展已有十多年時間,但發展水平參差不齊,有代表性的僅幾個全國一線物業品牌,特別是那些附屬品牌地產商的物業,管理水平較高,而其他普通小區,管理水平卻一般般,連最基本的“安保”、“清潔”、“物業維護”等基本工作也難以做得好,更談不上其他個性化服務。

  不同企業,不同尊重

  鄧先生在小區擔任保安工作差不多已有兩年時間,換過兩次物業管理公司,但有完全不同的感受。

  兩年前,鄧先生剛開始出來社會工作,由于沒有什么工作經驗,也沒有一技之長,在老鄉的介紹下,進入禪城區一家物業管理公司做小區保安工作。

  “站崗,巡查是我們的主要工作,剛開始的時候,還有點新鮮感,但過了一段時間就覺得很枯燥”,鄧先生表示,剛開始時,工作還是較認真的,但慢慢就變得“老油條”了,“沒人的時間,就偷懶打機,晚上巡夜時,也經常偷懶睡覺,這不單我是這樣,其他同事也這樣,能應付得過就行了。工作也不算辛苦,但看不到前途,更為不快的是,經常被人看不起,自己態度稍有不好,就被業主謾罵、投訴。這已習慣了,無所謂,工作上也就得過且過。”

  鄧先生說,“在該物管公司工作了約一年時間就不干了,想換個其他工作干,但也沒找到合適的,最后又進了另一家物管公司,這是一家有名的物管公司,工資也較之前多出五六百元一個月。”他表示,工資是高了,但工作規范了很多,衣著該如何,站崗應該怎樣站,巡視應該怎樣巡,面對業主時應該微笑、熱情,如有業主投訴,會受到公司處理,最普通的就是扣工資,嚴重的就辭退。“工作雖然辛苦了,但也得到了該有的尊重,你微笑對業主,業主也微笑對你,你尊重業主,業主也尊重你,這樣的工作,雖然仍然看不到前景,至多也只能做個保安隊隊長,但至少踏實多了。我在這物管公司工作也差不多有一年時間,尚未接到過業主的投訴。”

  點評

  同樣一個人,同樣的工作,在不同公司有不同的表現、不同的心態,這是為何?是工資原因,還是其他原因?工資只是其中一方面,但更主要的是管理規范、激勵機制問題。物業管理公司員工的日常工作比較單一瑣碎,難免會令員工產生消極的態度,此時合理運用激勵的方法對員工加以正確引導,充分調動起員工的積極性,常常會起到事半功倍的效果。

  服務不在奢華 而在于恰當

  說起一個物管企業的服務水平,人們往往以它能提供怎樣的服務來衡量,提供的服務越奢華,該企業的物管水平就越高。因此,高檔小區的物業管理水平必然比普通小區要高,其實,這是人們對物管行業認識的一大誤區。

  物管企業服務能力的體現不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務,而是能否提供恰當的服務。一個優秀的物管企業,能夠針對每一個小區的特點和業主的切實需求,提供最為恰當的服務。

  不同的小區,由于檔次不同,有不同的物管模式、不同的管理水平及服務質量。如低檔小區,物管主要就是“保安+清潔”;中檔小區,除了“保安+清潔”外,還有物業維護;而高檔小區,保安、清潔、物業維護等僅是基礎工作,更重要的是個性化服務。如中海千燈湖一號作為佛山一個高端豪宅,在物業管理上當然也有獨特之處,每棟大樓均配置三個大堂,每棟首層大堂將配備大堂管家,這在目前的一些高端住宅中也難得一現。再如樂從雅居樂花園,是雅居樂在佛山打造的一個經典名宅,引入雅居樂最高規格的物業服務——雅萊格,提供更貼切的個性化服務。

  同樣是保安、清潔、物業維護工作,不同的小區、不同的物業公司往往會有較大差別,這體現了物業公司的實力。如小區的物業維護,路面有一塊石磚壞了,較差的物業公司是置之不理,稍為好點的,便將壞磚用水泥替代,再好點的,用近似的石磚替代。

  基本功不扎實 關鍵在于管理

  保安、清潔是物管的一項重要工作,物管水平不高,往往很多人將問題歸納于物管的保安員、清潔工身上——素質較低。但同樣是保安員、清潔工,為什么在不同的物管公司其表現會有很大的落差,難道好的物管公司請的保安員、清潔工,比普通物管公司請的待遇高出許多?據了解,目前一個普通保安員,月入在2500~3000元,浮動僅在500元上下,差距并沒有明顯拉開。

  有人戲說,花5000元請個大學生來做保安,素質有了但也不見得業務水平會有突飛猛進。同樣,給一個保安5000元月薪,如果管理不到位,也不見得有太高的服務質量。物管的管理水平,關鍵并不在于基層人員素質,而在于管理,在于公司的管理理念、管理規范以及中旬管理人員素質。

  中海物業在業內有較好的口碑,據了解,萬科物管已形成一套成熟的管理規范,在儀容儀表、行為舉止、語言態度等方面都在嚴格要求,如在訪客接待上也有明確指引,得到被訪者同意后該如何處理,被訪者不在時又如何處理,還有在態度上該如何等等,做到人性化規范。為什么中海、萬科、招商等一些優質物管,無論是服飾、行為舉止,還是處事態度等方面,都會讓人覺得舒服,重要原因是規范。

  同樣是基本的安保、清潔、物業維護工作,為什么品牌物業往往做得較好,因為有了規范,才有對細致的追求。大家同樣都在做的事,品牌物業能把這些事的細節做得更完美。前面所說的鄧先生,雖然在兩個不同的公司,干的是同一樣的保安工作,但工作態度、工作感受就截然不同,這就是物業的規范問題、管理問題。

  “業主滿意” 才是服務的最大價值

  一件很簡單的事,不同的物業公司,處理方式會有明顯不同。如公共通道的電燈壞了,品牌物業公司接到業主信息后,就會立即進行更換,而普通物業公司可能會拖上幾日才進行更換。

  對麗雅苑的物業管理,業主李先生認為很滿意,而業主黎先生則表示不滿。不同業主,對物業管理的要求可能會有較大偏差,一個物管公司,也不可能令所有業主都很滿意,但好的物業公司,能夠聽取業主的各種意見,不斷改進。

  對物業公司來說,業主就是顧客,顧客應該在物業的企業價值鏈中,占據著無可替代的重要位置。可以說,品牌物業往往十分重視業主所提的各種意見,圍繞“業主滿意”這一準則來運行,非常重視業主的意見和滿意度,強調與業主的溝通。很多物業糾紛的產生,皆在于雙方缺乏有效的溝通。

  據悉,萬科物業每年都進行兩次顧客滿意度的全面調查,早期這種調查由自己做,后來擔心不客觀,就出資委托蘭邦、華南國際等知名的外部機構負責,從而得出更真實客觀的結論并據此改進服務品質。在對待顧客投訴上,萬科物業也展現出業內難得一見的勇氣和開放的心態,不僅在公司開通了各級的投訴電話,甚至開通了網上投訴。

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